Секреты управления ТЦ. Без доверия нет услуги

По оценкам экспертов, торговые центры (ТЦ) гораздо сложнее в управлении, чем офисные объекты. Если бизнес-центры в первую очередь ориентированы на потребности арендаторов, то в моллах необходимо сохранять баланс интересов операторов и посетителей.

Торговый комплекс собирает под одной крышей компании разного профиля со своими специфическими требованиями. При этом качество обслуживания оценивают еще и посетители молла. «Чтобы эффективно эксплуатировать здание, необходимо постоянно быть в рынке: проводить маркетинговые исследования, искать новые бренды, разрабатывать мероприятия, — подчеркивает Татьяна Корсакова, руководитель дирекции маркетинга «ТПС Недвижимость».

Цифры и факты

В Европе управлением коммерческими объектами обычно занимаются сторонние компании. В России у многих девелоперов есть собственные управляющие компании (УК). Но здесь возникает вопрос роста и развития бизнеса: есть ли у компании ресурсы для организации непрофильного бизнеса в ущерб расширению портфеля проектов?

Вероятно, преобладание собственных структур связано с тем, что рынок крупных торговых объектов в России относительно молод и формировался стихийно. Многие ТЦ появились на месте рынков или промышленных предприятий, их владельцы — не профессиональные девелоперы, а инвесторы, которые занялись бизнесом в силу обстоятельств.

«Собственники начали привлекать профессиональные УК только в последние годы, — говорит Роман Гусейнов, коммерческий директор «Торговый Квартал Менеджмент». — Сейчас они уже понимают, что клининг, инжиниринг и безопасность нужно отдавать на аутсорсинг, но пока отказываются доверить внешней компании такую многогранную и сложную составляющую, как коммерческая часть бизнеса».

Рынок эксплуатации зданий узко сегментирован и делится на несколько видов: facility management (управление инфраструктурой), building banagement (управление зданием), property management (управление собственностью) и Asset Management (управление активами). Как правило, профессиональная УК предлагает собственнику полный спектр услуг: техническое обслуживание, информационную базу, стандарты и пр.

«Чтобы ТЦ был эффективным, лучше заходить в проект до начала строительства, — считает Алексей Филимонов, генеральный директор ASTERA в альянсе с BNP Paribas Real Estate. — УК участвует в процессе возведения комплекса, контролирует ход строительства, принимает объект во время сдачи в эксплуатацию. С ней согласуется оборудование, которое будет установлено в ТЦ. Это помогает избежать ситуаций, когда, например, подрядная организация убирает из проекта лифт или эскалатор либо ставит более дешевые аналоги, эксплуатация которых в несколько раз дороже изначально запланированных».

По оценкам экспертов, сегодня только 10–20% качественных торговых объектов Москвы под ключ управляются компаниями на аутсорсинге. Большинство собственников уверены в том, что они и сами отлично справятся с этими обязанностями. Однако сервисы технической эксплуатации охотно передаются сторонним организациям. По данным NAI Becar, количество таких объектов в столице составляет около 60%.

«Клининг, частичное техническое обслуживание и охрана должны быть на аутсорсинге, — считает Алексей Базин, коммерческий директор ТРЦ «ВиВа!». — Это стоит несколько дороже, зато избавляет владельца от непрофильных задач».

Прозрачные отношения

«В США каждый арендатор дает отчет о своей выручке, и торговые центры обязаны его публиковать, поскольку это открытая информация, — рассказал «Н&Ц» Р. Гусейнов. — В России игроки скрывают друг от друга даже посещаемость, предоставляют некорректные данные. Из-за этого складывается общий фон недоверия. Делая все сам, собственник уверен, что никто его не обманет. Поэтому, как правило, его жена работает коммерческим директором, дочь — маркетологом, еще какой-нибудь родственник берет на себя сервисную составляющую».

Однако на рынке коммерческой недвижимости много нюансов, которые сложно учесть без соответствующей квалификации. Качественному моллу нужны профессионалы по арендным отношениям, маркетингу, юридическим вопросам и т. д.

«Если у собственника не больше семи объектов недвижимости, то привлечение сторонней УК будет стоить меньше, чем создание собственной, — уточняет Мария Онучина, директор департамента управления объектами «NAI Becar Москва». — Профессиональные компании имеют большой опыт, у них разработаны программные продукты, которые удешевляют процесс, систематизируют его, позволяют избежать ошибок».

Особенно это касается коммерческой части бизнеса. Например, по оценкам специалистов, островная торговля в одном и том же центре может приносить 200 тыс. долл./год, а может — и 1,2 млн долл./год.

«Были случаи, когда мы заходили на объект и видели, что по конкретной позиции собственник получает в пять-шесть раз меньше, чем это возможно, — рассказывает Р. Гусейнов. — К сожалению, некоторые владельцы не понимают, зачем им процент от товарооборота арендатора, как его контролировать и какие деньги это может принести. По каждой этой позиции годовые потери могут превышать 1 млн долл., что в результате отрицательно сказывается на цене всего актива. А ведь это только дополнительные доходы».

По словам эксперта, если речь идет о работе комплекса в целом, то в зависимости от концепции, пула и особенностей размещения арендаторов прибыль может быть больше не на 1–2, а порой на 5 млн долл. К тому же профессиональному управленцу проще общаться с якорными арендаторами — он работает с ними по ряду объектов и знает, на каких условиях они размещаются в других ТЦ. Если у собственника один-два торговых центра, «якорь» может им манипулировать.